餐饮行业面临着“店租高、食材成本高、人力成本高”等“日益增长的成本，越来越多的企业从对外抓营业额到向内抓成本用度，“自助点单”成为节约人力成本的一个重要解决方案。现在主顾自助在菜单上面画圈打钩点餐，手机扫码、ipad点餐等方式都已运用广泛。陪同着自助点单的一系列矛盾冲突也日益凸显：1、主顾担忧自己的信息被窃取，侵占隐私；2、注册流程繁琐，怕贫苦；3、 自助点单有时候让主顾以为餐厅的服务员太懒散，服务没有温度；随着手机点单的普及，许多餐厅的服务员很是依赖手机扫码点单，在非岑岭时段甚至不太愿意为主顾先容点单，更多的只是见告主顾可以自主扫码点单。

一旦服务员养成主顾自助扫码点单的习惯，就不愿意理主顾了，也导致客人瞥见餐厅完全不忙的状态下没有人理自己。如果服务员明显很闲可是不理主顾，甚至聚众谈天，给主顾带来的印象是灾难性的，这个主顾很难走进这家餐厅二次用餐。4、 操作贫苦、泛起卡顿、操作不熟练、信号差、二维码张贴的位置不够显着的情况，都市成为主顾排挤自助点单的原因。

例如泛起微信小法式不稳定，页面跳转太慢，页面太小造成重复操作，导致主顾的点单体验欠好。另有什么比一直加载中的手机页面更让人糟心呢？5、 主顾对菜品不熟悉，自助点菜的时候容易茫然，不知道怎么搭配，口胃是什么样，单点还是套餐好等不清楚，这时如果没有人先容容易以为自己被忽视。

可是自助点单为什么仍旧是趋势呢？1、 一定水平上节约人力，提高服务效率点单员一般是餐厅的基础岗位设，如果餐厅都是根据点单员点单的模式，那么在人员设置需求上更大，点单员花在为主顾点单的时间更长，有限时间内接待的主顾数量就有限，而且在点单的历程中无法兼顾其他事情，这对餐厅整体的服务效率提升有较大的影响。自助点单的运用可以让餐厅精简岗位设置和人员设置，一定水平上节约人力，在相同的时间内接待更多的主顾和提供其他的服务，提高餐厅整体的服务效率。2、 增加盈利能力自助点单可以降低营运岑岭人手不足造成主顾流失的问题，当厅面泛起岑岭人手不够的情况下，员工通过引导主顾举行自助点单的方式在一定水平上为餐厅保留主顾有努力的作用，同时可以降低部门餐厅点单排队的局势降低主顾因为排队期待时间太长造成的流失。

3、 节约餐厅的用度手机自助扫码点单的方式可以让餐厅省去纸质菜单用度，如果以30个桌数的餐厅，天天3台翻台，一张菜单成本按0.3元的价钱盘算，1家店一年可以节约9855元的用度，在餐厅利润越来越低的情况下，省下来的就是净利润。4、 自助点单可以降低人为造成的漏单、错单的情况，缩短主顾等候的时间人为点单漏单率是很是高的，漏单引起的客诉也时常发生，自助点单有效规避了漏单的情况。以上是自助点单给餐厅带来的部门利益，那么主顾对于自助点单又有什么样的态度和看法呢？有些主顾以为自助单点提供了很大的便利变得越发高效和快速；点单的时候更自由，可以逐步点，省去服务员反感的推销；也制止了高声呼叫点单员的尴尬等等。

笔者看法：我认为自助点单和服务员点单并不是非黑即白的问题，只是方式、工具发生了变化而已，可是服务的本质是不能变的。就像人们在古代坐马车出行，我们现在坐飞机、高铁出行，以前写信飞鸽传书，现在用E-mail、打电话发微信一样，本质是稳定的，变化的只是工具和手段而已。服务应该是有温度的，自助点单降低餐厅成本的同时，餐厅服务的属性不能因此消失。

我认为的服务是，只要主顾有需要，餐厅就应以满足主顾需求为最大目的，而不是僵硬地运用流程、工具等。一个餐厅不能只有扫码点单，也不用坚持非得服务员点单。在不影响主顾满足度的情况下，如何把扫码点单做得人性化才是重点，例如：把扫码的区域做得醒目，让主顾很容易看到二维码；扫码注册的流程尽可能地简朴人性化；电子菜单制作的雅观易懂；不明确的时候随叫随到的服务员解说指引等，都可以提高主顾的用餐体验感。

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